唐杉 基生 | 先輩社員の声 株式会社山徳 | 株式会社山徳

ネット事業部カスタマーサポートグループ
唐杉 基生
グループリーダー
2011年入社
入社の経緯
毎朝、箱と棚に囲まれたスペースで朝礼を行っていた

前職では、インターネット関係の電話応対を3年間ほど行っていました。その後転職活動中に山徳に出会い、応募することにしました。募集要項には写真撮影や荷物運搬と記載されていたので、これならできそうだなと思ったんです。

面接は社長が直接担当してくれたのですが、その際に前職の経歴をみて「今後カスタマーサポート(以下、CS)部門を作りたいので、その際はやってくれないか」と言われました。ありがたいことに過去の経歴を活かしてもらえたので、今の自分があるのだと思います。

当時はまだ会社の規模も小さく、従業員も十数人しかいませんでした。毎朝、箱と棚に囲まれたスペースで朝礼を行っていましたね。懐かしいです(笑)

業務内容
CSは会社の顔であり、玄関口である

入社当初は着物の査定や運搬などを主に対応していましたが、その後は入社時に通知されたとおりCS業務を任せていただくようになりました。

事業規模が大きくなるにつれて、CSグループの人員も増えていきました。その頃私はグループリーダー(以下、GL)に任命され、グループ全体を束ねる仕事を担うようになりました。

現在は、メールやお電話でのお問い合わせ対応やデータ入力だけでなく、GLとして部下の育成や管理も行っております。また、CSはストレスが溜まりやすい部署ですので、なるべくメンバーと会話をして気を紛らわせるように気を使っています。

お客様対応をさせていただく中で、すごく厳しい判断、難しい対応をしなければならない場合もあります。誠心誠意、山徳としてできる対応はしっかりとさせていただき、お客様のご意見に耳を傾けた上で、一つ一つそれらをクリアにしています。我々はお客様が最初に触れる山徳の顔、玄関口だと自負しています。そのため、口調や声色には特に気をつけるようにしています。

やりがい
「ありがとう」と言っていただいた瞬間は、たまらなく嬉しい

山徳でのCS業務には、買い取りをご了承いただくなど様々なミッションがあります。一生懸命対応させていただき、最終的にお客様から「ありがとう」と言っていただけることが、一番の喜びです。その言葉をいただけるように精一杯頑張っておりますので、「ありがとう」と言っていただいた瞬間はたまらなく嬉しいですね。

CSグループをチームとしてまとめるために、どうしても避けられないクレーム対応を行った後に、しっかり精神的に回復する時間を取ってから次の対応に入ることができるような環境づくりを、意識しています。クレーム対応を行うと、自身としては落ち着いているつもりでも、心の底の方でストレスを感じて気が立った状態になっている場合が多いので、落ち着いてから次の対応に進むようにしているんです。そこがコツかなと思います。クレーム対応はCSグループなら誰もが経験していることなので、落ち着いた後で皆で情報を共有し、「次回はしっかり対応してお客様にご満足いただけるようにするぞ」と、やる気に昇華させています。

業務以外ですと、グループ内での食事会も楽しいですね。社内に様々な部署がありますが、特に個性の強いメンバーが集っているのがCSグループではないかと思っています。そんなメンバーですので、食事会での話題は公にできることからそうでないことまで様々です(笑) ストレス発散になりますし、楽しく過ごすことができています。

目標
関係するすべての方を笑顔に

目標は、山徳に関係する全ての方に笑顔になっていただくことです。お客様はもちろん、社員も笑顔になれるような対応を行うことを、CSグループとして目標にしています。お互いが笑顔で成立するお取引が、最も良い形だと思っているからです。

CSという仕事は比較的離職率が高い業種であり、正直きついことも多いです。ただしそれだけ必要な部署だという自負があります。「きついけど面白いな」という方向に持っていくことで、皆様を笑顔にできたらいいなと思っています。そのためにも、できるだけ楽しく仕事ができるようにしたいと思っています。

まずはGLとして、CSグループのメンバーに笑顔になってもらえるように気を使っています。やはり皆で足並みを揃えて頑張っていきたいです。辛い、辞めたいと思うことは、どのような仕事でもあると思います。しかし何かの縁で集まったメンバーなので、せっかくなら自分の能力やポテンシャルを活かして、皆で頑張っていきましょうと。そのためには「楽しい」ということが大事なのではないかと思うんです。もちろん売上を上げることも重要なのですが、皆が楽しく働けるというのは、売上を伸ばすよりも難しいと感じています。

メッセージ
きつい、でも楽しい。CSという部署はそうあるべき

月並みな言葉ではありますが、山徳は明るく楽しい職場です。私も身をもって感じていますし、仲間になってくれるであろうあなたにとっても、すごくプラスなことだと思います。頑張ろうと思っている人には手を差し伸べてくれる優しい先輩もいます。

山徳は非常に自由度が高く、任せてもらえる部分が多い会社です。その点が、奔放さや明るさに繋がっているのだと思います。これからますます明るく楽しい職場、働く場所として大企業に引けをとらないようなレベルになっていけるのではないかと感じています。実際自分はすごく楽しいです。

あえて悪い点を述べると、脈々と受け継がれてきている「できる人が全部やる」という慣習があることです。ある程度業務を均等化し、できるからやってもらうのではなく、皆が同じように同じことができるようにしていきたいです。このように成長途中な部分も色々とありますが、働き方の部分で友人や元同僚にも自慢できる環境ではあります。

最後に私の所属するCSグループについて、持論を一つ。
「きつい、でも楽しい。CSという部署はそうあるべき」
きついことも楽しいこともグループの皆で共有し、やる気に昇華して、会社の成長のために頑張る。そのような部署にできるよう私もGLとして頑張りますので、是非一緒に頑張りましょう!

1日のスケジュール

  • 9:00
    メールチェック スケジュール確認
  • 9:30
    メール・電話応対
  • 12:30
    お昼休憩
  • 13:15
    メール・電話対応
  • 15:00
    メンバーの様子をチェック
  • 15:30
    メール・電話対応
  • 17:30
    応対件数などを集計
  • 17:45
    退社
  • 新卒採用
  • 中途採用